編者按：自鐵嶺市中級人民法院被省高級人民法院命名為首批全省“訴訟服務中心建設示范法院”以來，鐵嶺中院就把訴訟服務中心建設作為一項重點工作來抓，在加強立案信訪窗口建設的基礎上，整合立案大廳、信訪接待、訴訟服務、信息平臺等資源，建立訴訟服務中心，并在實踐中不斷創新、豐富、完善服務功能，逐步實現了“制度健全、功能完善、設施齊備、服務到位”的目標，為當事人提供“一站式”和“全方位”的訴訟服務。
工作人員在接聽熱線
“訴訟服務中心是面向群眾、服務群眾的窗口，是群眾訴訟‘始發站’和司法審判‘總開關’。法院訴訟服務中心建設工作的目標，就是要把訴訟服務中心打造成審判的‘管家’、滿意的‘窗口’、溝通的‘橋梁’、聯系的‘紐帶’和法院的‘品牌’。”
——鐵嶺市中級人民法院副院長 高巖
3月1日，記者在鐵嶺市中級人民訴訟服務中心的正門口看到,“訴訟服務中心”的牌匾標識明顯。記者隨后通過安檢通道進入到訴訟服務中心的大廳。“這里是當事人進入訴訟服務中心的第一步，在安檢通道我們對任何人都要進行安全檢查。”安檢法警姜岳對記者說。
“現在到法院打官司，和進銀行辦事一樣，一站式全搞定，清清楚楚。”為當事人立案的張律師對記者說。在訴訟服務中心里，從導訴到繳費，從立案到執行，從調解到速裁，與訴訟相關的服務項目全部在這里。打印機、掃描儀、訴訟文書樣本，甚至礦泉水、手機充電器、雨傘，一應俱全。
鐵嶺市中級人民法院副院長高巖說：“司法不僅要讓當事人感到公正、透明，還要感到有效率、有溫度。訴訟服務中心是人民法院服務群眾的一張臉，群眾最能感受到法院的服務熱情，服務當事人的場所一定要窗明幾凈、溫馨舒適。”
導訴臺工作人員為前來咨詢的當事人解疑釋惑
【高效】“一站式”服務讓辦事更有效率
高巖告訴記者，訴訟服務中心是人民法院的“第一窗口”，是法院問需于民、問計于民、問政于民的重要途徑，也是人民法院司法為民、司法公開、化解矛盾，展現人民法院文化和形象的重要平臺。
記者在訴訟服務中心見到前來申請執行的當事人王先生，王先生因涉及一起金額較大的民事糾紛到法院申請執行立案，令他和妻子沒想到的是，從步入鐵嶺中院立案訴訟服務中心的門到完成立案，只用了不到半個小時的時間，而且立案窗口工作讓他清清楚楚了解了法院訴訟流程。王先生和妻子不禁連聲稱贊：“真是太快了!”
在訴訟服務中心，王先生還被一臺機器(自助查詢機)吸引住了，點擊進入后，“法院簡介”“訴訟指南”“審判指導”“訴訟文書”“法庭分布”等內容一目了然。“原來這個電子觸摸屏有這么多功能，不僅便利，還讓當事人了解了這么多信息，很公開、很透明。法院這樣辦案，我們很放心!”王先生對記者說。
走進鐵嶺中院訴訟服務中心，你立即能感受到其貼心的服務。咨詢有人應、材料有人收、案件有人查，就連老花鏡、手機充電器都配備齊全。立案一庭副庭長劉璐告訴記者，其實早在2015年，鐵嶺中院就將原有的傳統立案大廳按照新的訴訟服務功能，推陳出新，立體分割——導訴及法治宣傳區、立案開放式接待區、當事人等候區、當事人書寫區、律師工作間、訴調對接辦公區、開庭公告便民服務區七部分，同時將原有的獨立式接待區按照功能分設接待室、申訴信訪接談室、答疑疏導室、第三方矛盾化解工作室、法官會客室，接待室內設置有益于調節情緒、化解矛盾的條幅宣傳。墻面裝裱立案流程圖，指導當事人按程序進入訴訟。同時，訴訟服務中心在服務方式上還加入了一定的智能化、信息化新元素：當事人書寫區及律師工作間內設電腦并接入互聯網，供當事人及律師使用；訴訟費收退費窗口配備POS機，提供刷卡收退費服務；大廳同時還增設手機加油站、免費開放WiFi等服務設施。
【貼心】“一站式”服務拉近心與心的距離
“大爺，您這個案子是屬于我們院管轄，但是材料還不夠充分，要立案的話，您還得寫一份起訴狀，準備身份證復印件就可以了。訴狀的格式在當事人書寫區里都有模本，您拿一份，參照著寫就行！”記者看到，立案窗口工作人員正在耐心地解答一位老大爺的法律咨詢。其余兩個立案窗口前，坐滿了正在立案的當事人，大廳的長椅上還有六七個當事人正在排隊。“這是我們的工作常態。”劉璐說。
這位來咨詢法律問題的大爺對記者說：“一聲問候，一個微笑，比豪華氣派的立案大廳更為重要。”正是這樣，訴訟服務中心在抓好訴訟服務硬件建設的同時，著力在訴訟服務規范化建設上做文章。
劉璐告訴記者，訴訟服務中心采用窗口式開放辦公方式，分別設置民商事、行政、執行等窗口，設立單獨導訴臺，安排專人負責接待當事人，并根據來訪群眾和當事人的需求，做好疏導分流工作，將過去一些零散在各個層面，分散在各個審判庭、相關部門的訴訟服務事項全部集中到訴訟服務中心這個前臺，實現后臺向前臺的位移，一站式、一體化、一攬子辦理群眾的立案、信訪、訴調對接、執行等各種涉訴事務。還設有法律服務志愿者席位，社會第三方參與矛盾化解法律服務志愿者照片及名單在墻面公示，由優秀的律師擔任，于每周二上午在崗值班，協助法院化解信訪矛盾，幫助當事人解決訴訟難題。
訴訟服務中心還建立了首問負責、一次告知、合議立案、優先辦理、辦事公開、文明接待、信訪必復、崗位責任八項工作制度，還從健全崗位職責規范、工作程序規范、干警行為操守規范等入手，制定了《訴訟服務中心工作人員行為規范》《訴訟服務中心工作人員崗位要求》，初步形成系統、科學、有效的制度體系，每一項工作都有明確的責任崗位或責任人，每一項訴訟事項、每一個服務環節都有明確的考核評判標準。
立案窗口工作人員為當事人提供便捷的訴訟服務
【開放】“一站式”服務插上信息化“翅膀”
“你好，是法院嗎?我是外地人，我在鐵嶺上班，工作中受傷了，老板想辭退我還不給我補償，我應該怎么辦?”
“您好，我想咨詢一下，我的房東違約，沒有到租期就要收回租住房，這種情況我該怎么維權？”
“您好，我想查詢一下我的承辦法官。”
記者在12368訴訟服務熱線平臺看到接線員于海悅正忙碌地接聽群眾打來的咨詢電話。“平均一天我大概要接聽20多個咨詢電話吧，多數咨詢電話都是以查案為主，有的查詢承辦的法官、有的案件的進展情況，也有一些法律咨詢問題。”于海悅對記者說。
高巖告訴記者，互聯網時代，各領域都需要以創新為驅動。鐵嶺中院將訴訟服務從有形實體拓展到網絡空間，打造訴訟服務大廳、訴訟服務網、12368訴訟服務熱線“三位一體”便民訴訟體系，將線上服務與線下服務相結合。
高巖說：“12368法院熱線是2015年12月4日開通的，當時是全省首家，服務熱線內設訴訟咨詢、案件查詢、舉報投訴等多個模塊，包括人工接聽與語音答復兩種接聽模式，為此我們培訓專人在工作時間內全天候接聽電話，禮貌的態度、專業的服務，使當事人足不出戶即可查詢案件審理進程的有關信息，在便利群眾的同時更讓群眾體會到訴訟服務的溫暖；自助語音答復功能，開通多個可選擇收聽通道，有針對性的答復各類案件立案的有關問題，24小時服務收聽，將訴訟服務與法治宣傳無縫鏈接，得到了廣大群眾的好評。”
此外，在訴訟服務中心建成遠程視頻接訪系統，并將平臺延伸到基層法院，信訪群眾可以同時與最高法院、省法院進行在線交流，滿足當事人向上級法院反映問題的意愿，實現“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”。
確實，在這里，“小場所、大服務”的理念得到了充分的發揮。