去年以來，錦州市委市政府信訪局以深入開展“爭創人民滿意窗口”“人民滿意接訪員”活動為契機，升級改造來訪接待大廳，全力打造“無障礙、親情化”接訪工作模式，全面推進首辦責任制，規定信訪案件辦理標準化流程，推動及時就地解決。
工作人員“面對面”接訪
玻璃墻沒了 和群眾的心更近了
阻隔在信訪群眾與工作人員之間的玻璃墻消失了，敞開式窗口真正實現了“零距離”……
近日，記者來到錦州市信訪局來訪接待大廳，這里寬敞明亮，秩序井然。
錦州市信訪局接訪科科長梁雪松介紹，為了暢通群眾的信訪渠道，今年4月，錦州市信訪局在照常接訪情況下，改進接待大廳接訪窗口規制，拆卸掉窗口厚厚的玻璃墻、降低高高的登記臺，全力打造出“無障礙、親情化”接訪工作模式。
“和接訪工作人員面對面交流，感到舒心。”群眾王先生說，“信訪局拆除的不僅是一堵玻璃墻，更是和群眾之間的‘隔心墻’。”
記者看到，在接待大廳，設有單獨的法律咨詢室、人民調解室，對群眾進行心理疏導，打開心結解開困惑；配備了急救箱、存包柜、飲水機、電視墻等基礎設施，尤其為有傷殘的來訪群眾提供了無障礙通道，并設有信訪流程圖、專門導訪和信訪登記分流中心等，形成了具有錦州特色的“信訪超市”，體現出濃濃的人情味。
75日縮短為7日 首辦責任落實落地
公安、司法行政、法務律師等窗口入駐來訪接待大廳，實現了多部門聯動“一體化”接訪。
“多部門聯動‘一體化’接訪，形成了以市信訪局為主要載體的‘1+6’聯動接處訪工作模式。”梁雪松告訴記者，如今，錦州市信訪局全面落實首接、首轉、首辦、督查督辦，實現全程專人跟蹤檔案化管理，現場辦公、首接首辦、即接即辦，接談、記錄、登記、辦理、反饋，全程督查到底，真正做到了“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”。
“我們堅持當日登記受理、當天轉送交辦，日清日結，絕不過夜。要求責任部門對事實清楚、責任明確、易于解決的，3個工作日內對信訪事項全面落實首接、首轉、首辦，7個工作日全部辦結，除需市信訪工作聯席會議議定的特殊疑難案件外，實現從信訪條例規定的時限75日縮短為7個工作日的重大改變。”梁雪松說。
今年以來，全市攻堅臺賬案件化解率96.4%；初訪臺賬化解率85.2%；三大領域案件化解率88%。錦州市信訪局將所有信訪案件全部納入“最多訪一次”范疇，對所有的來信來訪，網上投訴案件登記全部交辦，督促責任單位限期反饋答復，核查督查辦理結果，整理案件歸檔成卷。
打造“四度”模式 把工作做到心坎上
“態度好，效率高，信訪真沒那么難！”趙某握著接待大廳接待員靖鈺的手，眼中含著淚。
讓群眾“最多訪一次”是信訪工作貫徹落實“以人民為中心”思想的具體體現，錦州市信訪局在改造信訪大廳時重點把控同信訪群眾的溝通與交流，并形成“四度”工作模式。
接待群眾有熱度，在打造全省首家面對面接待群眾來訪的公共接待場所后，工作人員實現了同群眾面對面交流，手把手講解，心貼心溝通；讓群眾來訪有溫度，標準的來訪流程、貼心服務、工作承諾，提高了來訪接待工作環境和處理來訪事項工作效率，努力做到讓群眾帶著訴求來，帶著微笑回；信訪工作心中有尺度，組織專題培訓，做好群眾來訪接待、規范信訪信息系統登記錄入、落實首辦責任以及做好信訪事項“三率”工作，提升信訪干部政治素養、業務水平和履職能力；做到分類清楚有態度，屬于信訪事項受理范疇的，工作人員進行直接溝通、直接答復，對現場無法直接答復的，逐案轉交，并進行政策解釋、情緒疏導，按問題區分告知信訪人維權途徑。
錦州市信訪局局長趙春明表示，錦州市信訪局將繼續做好依法、熱情、文明接待和規范處理群眾信訪，深入推進“陽光信訪、法治信訪、責任信訪”，不斷開創全市信訪工作新局面。