近年來，全省司法行政機關認真貫徹司法部、省司法廳有關精神，堅持把公共法律服務平臺作為公共法律服務體系的重要載體，加速推進公共法律服務體系實體平臺、熱線平臺、網絡平臺“三大平臺”建設，真抓實干，周密部署，大力推進，整合全省司法行政職能，不斷推動全省公共法律服務工作有序開展，取得了明顯成效。
實體平臺“口碑”如何？熱線平臺的工作人員又是如何為百姓答疑解惑的呢？網絡平臺上線以來，百姓如何靠點點鼠標就咨詢法律難題？連日來，記者分別走進鞍山、本溪、遼陽一探究竟。
聲音
黨中央、國務院高度重視公共法律服務體系建設，習近平總書記先后作出重要指示，就加強公共法律服務體系建設、做好公共法律服務提出了具體明確要求。黨的十八屆四中全會明確提出要“推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設”。建設公共法律服務平臺是司法系統堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署要求，堅持以人民為中心發展思想，努力滿足人民群眾新時代美好生活需要的重大舉措和重要抓手。
司法部先后下發文件，多次召開會議，將加快推進公共法律服務平臺建設作為當前司法系統工作的重中之重。2016年以來，省司法廳按照中央和司法部統一部署，先后下發《關于加快推進覆蓋城鄉的公共法律服務體系建設的意見》《關于推進公共法律服務實體平臺建設的實施意見》《關于推進公共法律服務實體平臺建設的通知》，2018年7月，召開全省“兩個中心”建設推進會議，安排部署全省各地以公共法律服務中心建設為統領，全面推進公共法律服務體系建設工作。
——省司法廳黨組書記、廳長 林志敏
實體 公共法律服務中心（站）
各市通過依托市、縣（區）法律援助中心改建、擴建或選址新建公共法律服務中心，在鄉鎮（街道）依托司法所建立公共法律服務工作站，在村（社區）依托人民調解委員會或司法行政工作室建立公共法律服務工作室（窗口），整合法律援助、法律咨詢、人民調解、律師、公證、司法鑒定、司法考試、安置幫教等職能，結合“一社區一村一法律顧問”機制，及時為廣大人民群眾提供法律問題咨詢解答，法律援助案件辦理，矛盾糾紛調處化解等多項法律服務。
公共法律服務實體平臺與網絡平臺、熱線平臺，形成了“線上”與“線下”相結合、“虛擬”與“實體”相呼應的“公共法律服務共同體”。
記者體驗“鞍山小法”的功能
只進一個門 辦好所有事
去年6月，遼陽市公共法律服務中心正式建成并投入運行。
1月31日，記者來到遼陽市公共法律服務中心，落成半年多的公共法律服務中心已被群眾皆知。記者在這里看到，中心大廳內窗口、功能區劃分井井有條，來這里辦事的群眾根據自己辦理的業務事項自動取號，也可以向人工導辦臺的工作人員進行事前咨詢，以往需要法律援助中心、公證處、律師事務所、司法鑒定機構多頭奔波、詢問的事項，現在只進“一扇門”就都能辦妥。
遼陽市公共法律服務中心法律援助窗口前，一位戴墨鏡的老人正在側耳傾聽工作人員劉佳的解釋，老人一早便來到遼陽市公共法律服務中心申請法律援助，他是一起交通事故的當事人，因為不知道如何索要賠償，所以來申請法律援助。劉佳一邊審查老人帶來的材料，一邊告訴記者，老人是一位盲人，家庭經濟條件比較困難，符合申請法律援助的條件，老人帶來的資料也很齊全，可以及時指派律師或法律工作者給受援人。
送走了老人，劉佳開始接待下一位來訪群眾，這位來訪群眾是一名殘疾人，他張開干澀發白的嘴唇說了一句：“我不懂法，讓人騙了。”劉佳倒了一杯水給他，并讓同事接待窗口排隊的其他來訪群眾。
在殘疾男子斷斷續續的講述中，記者了解到，由于其法律意識淡薄，自己擁有的唯一住房被好友抵押借款，導致自己無家可歸，就在前不久，他一審敗訴失去了房子的所有權。劉佳低頭仔細翻閱男子帶來的材料和判決書，詳細詢問了失去房子的經過，并提出一些疑問。最后，劉佳為其指派了一名律師，并安慰男子說：“你這個案子贏的幾率很大，你先好好回家過年，年后找律師就行。”
劉佳告訴記者，在中心法律援助窗口的工作人員，大部分也是律師，所以他們可以為來訪群眾提供專業的法律服務，有些一審敗訴的案子，在法律援助的幫助下，案件反敗為勝。“有時候來訪群眾怨氣大，我們會提供專業的法律建議，安撫群眾消消氣，取得他們的信任之后，再辦理業務。”劉佳說。
日常工作中，接聽法律援助熱線也是中心工作人員的工作之一，為了方便群眾辦理業務，遼陽市公共法律服務中心向市民公開了服務熱線電話，群眾可以先打電話咨詢需要辦理的業務，如有需要再到實體平臺來辦理。
記者了解到，自遼陽市公共法律服務中心運行以來，法律援助窗口做到了“應援盡援，盡援優援”，辦理各類法律援助案件100余件，受援人數300余人，義務解答來電、來訪600余次。
“鞍山小法”智能便民
“我是‘鞍山小法’，歡迎大家咨詢法律問題。”1月28日，在鞍山市公共法律服務中心（以下簡稱中心），一臺多功能應用型法律機器人吸引了記者的注意力。而這只是中心“一站式智能服務”的一個縮影。
“我們中心于去年12月4日正式啟動，位于鞍山市政務服務中心一樓，到這辦事的群眾大部分都要從我們中心經過，所以中心的‘客流量’是最大的。”鞍山市司法局行政審批科科長劉輝說。
劉輝告訴記者，中心是按照司法部和市司法局要求建設的一家“綜合性、一站式、標準化”便民服務中心。
“讓群眾只進一個門就辦好司法行政所有事。”采訪中，劉輝多次提及這樣一句話。這句話在記者體驗“鞍山小法”的功能時得到印證。
記者問：“什么是法律援助？”
“鞍山小法”眨著大眼睛認真地回答：“法律援助是國家建立的保障經濟困難公民和特殊案件當事人獲得必要的法律咨詢、代理、刑事辯護等無償法律服務的一項重要制度……”
記者接著問：“如何申請法律援助呢？”
“鞍山小法”回答道：“申請法律援助可以到當地的法援機構或者撥打12348公共法律服務熱線電話，還可以登錄公共法律服務網申請……”
記者連續問了4個問題，“鞍山小法”都給出了專業又風趣的回答，搭配著靈活多樣的動作造型，引起其他辦事群眾的興趣，大家紛紛與其進行互動。
劉輝告訴記者，“鞍山小法”是司法部贈予鞍山市司法局的全國為數不超過30臺的多功能應用型法律機器人，依托現代科技手段，以大數據、人工智能為切入點，以法律知識為核心內容，實現智能法律問答，實現“人工智能+公共法律服務+普法宣傳”的模式創新，為市民提供精準法律服務。
“別小瞧它，‘鞍山小法’有強大的數據支撐，能回答5萬多個法律問題，包括與百姓日常生活息息相關的婚姻家事、員工糾紛、交通事故、企業人事、民間借貸、公司財稅、房產糾紛、知識產權、刑事犯罪、消費維權、法律援助、監察法規等多方面的法律內容。”劉輝說，有很多群眾聽完“鞍山小法”的回答后都不用再去窗口咨詢。
中心啟動近兩個月以來，共解答群眾法律咨詢130余件，滿意率100%；受理審批業務180余件，均在承諾期限內辦結，延誤率、差錯率為零，真正做到讓群眾“只進一個門、辦好司法行政所有事”。
熱線 12348公共法律服務熱線
省級統籌建成12348公共法律服務熱線一體化呼叫中心系統，實行省級平臺集中呼入、市級坐席分流受理的運行機制，統一前臺受理，提供法律咨詢、法律服務、糾紛調解、法治宣傳、法律援助、服務投訴等綜合性服務功能。
截至目前，全省14個市12348公共法律服務熱線來電9萬多次，接通率達到98%。
記者（右）體驗接聽熱線電話前接受培訓
最繁忙的熱線
“我的勞動合同還未到期，公司就將我開除了，卻不支付違約金。”“我和妻子離婚，想咨詢下關于財產分割的事。”“我買的房子總滲水，不知道該找哪去維權”……
每天，鞍山市12348公共法律服務熱線平臺都會接到不少這類咨詢電話，而電話這頭的工作人員又是如何為市民答疑解惑的呢？
1月28日上午，記者走進鞍山市12348公共法律服務熱線平臺，親身感受一下12348公共法律服務熱線的“繁忙”。
“我們熱線平臺都是嚴格按照規范來運行。”鞍山市司法事務服務中心副主任張語恬告訴記者，12348公共法律服務熱線前身是12348法律援助咨詢熱線，之前熱線設在市司法事務服務中心，去年12月初進駐市公共法律服務中心。
進入里間，是熱線接聽大廳，有3名工作人員正在忙著接聽熱線電話。工作人員劉娜接完一個電話后說，這是她今天接的第4個電話。
由司法事務服務中心指派的熱線平臺常駐律師姜春青是所有工作人員中最忙的，很多復雜的咨詢都由他來解答。“除了午休，平臺工作人員每天的工作時間在7個小時左右，平均每人每天接聽約30個電話。”今年69歲的姜春青從事這項工作已經快5年了，他說咨詢最多的是婚姻財產糾紛、勞工、房地產二手房買賣糾紛以及各類金融借貸糾紛等問題。
張語恬介紹，12348公共法律服務熱線平臺自開通上線以來，以其便捷高效的運行模式贏得了群眾的信賴，一年來就為群眾提供法律咨詢5318次，網絡答復共21件。
當天事當天結
隨后，記者嘗試與姜春青一起受理咨詢電話。在正式開始“工作”之前，姜春青對記者進行了簡單的“上崗培訓”：熟悉受理平臺和學習相關法律法規。
15分鐘后，記者在姜春青的指導下接聽電話，來電人咨詢的是在一家商場買了一臺電視機，可不到半年壞了三次，商家每次都是給維修，就是不肯退貨，問該怎么辦。記者一邊根據姜春青的提示詢問來電人的各種信息，一邊打字，同時還要解答來電人的各種提問。在此過程中，記者一直都是手忙腳亂。堅持不到一分鐘，記者“敗下陣來”，由姜春青接手回答了。事后，姜春青說，“耳聰手快很關鍵。”
一上午的工作接近尾聲。11時40分，記者起身告別時，大廳里的電話又響起來。本以為到了午休時間，大家會去吃飯，但姜春青又專心致志地坐在位置上接聽咨詢電話。
“雖然正常的上班時間已經結束，但我們還是要將手上的工作處理完才能離開。晚上晚下班半個小時到一個小時是常態，當天的事必須當天處理完。”劉娜說道。
據統計，鞍山市12348公共法律服務熱線開通以來，熱線接通率超過98%，居全省之首。
鞍山市12348公共法律服務熱線僅僅是我省12348公共法律服務熱線平臺建設的一個縮影。如今，在任何一個地方，只要撥打12348公共法律服務熱線，百姓均可以免費獲取基本的法律咨詢服務。
網絡 “12348遼寧法網”
全省司法行政系統實施互聯網+法律服務惠民工程，設計、開發了集“12348遼寧法網”網站、“12348遼寧法網”移動客戶端、遼寧掌上“12348”微信公眾號為一體的省級綜合性公共法律服務網絡平臺。
“12348遼寧法網”于2018年初正式開通運行。整合律師、公證、法援、司法鑒定、基層法律服務、司法所、人民調解、仲裁等法律資源，提供法律咨詢、政策發布、法治宣傳、典型案例查詢、法律法規查詢、辦事指南查詢、工作流程和服務動態發布等服務功能，以及公證網上預約和55項公證網上辦理等服務事項，實現省級數據中心與熱線平臺數據實時對接，全面融合，集網站、手機APP、微信服務號為一體，成為為廣大人民群眾提供法律服務的綜合平臺。
截至目前,“12348遼寧法網”訪問量達8萬余次,運行效果良好,初步實現了服務百姓、化解矛盾、引導輿論、促進社會公平正義,讓老百姓通過網絡平臺怨氣得到疏解、疑問得以解答的目標。
本溪市法律援助中心12348辦公室工作人員在網上解答群眾咨詢
點點鼠標就能解決問題
百姓在電腦這邊如何靠點點鼠標就咨詢法律難題？“12348遼寧法網”另一邊又是如何解決法律難題的呢？帶著問題，1月31日，記者走進本溪市法律援助中心一探究竟。
本溪市法律援助中心12348辦公室工作人員姜琦每天到單位，第一件事就是及時登錄“12348遼寧法網”后臺系統，隨時查看最新咨詢、瀏覽歷史咨詢，已經成為他每天的規定動作。
記者看見，在姜琦的“12348遼寧法網”后臺系統中，記錄著一條又一條已經解決了的法律咨詢，這些法律問題都是老百姓通過“12348遼寧法網”進行咨詢的。
想要通過“12348遼寧法網”咨詢法律問題也非常簡單，記者通過姜琦的演示看到，老百姓只要用自己的手機號就能注冊一個賬號，然后就能通過賬號咨詢法律問題，還能查詢自己咨詢的問題是否得到了答復。
“如果有老百姓在網上咨詢法律問題，只要他在地區里選擇本溪市，那么他的咨詢問題就會直接在我的電腦上顯示，我們就會第一時間盡量回答，如果是我們不能解決的問題，也會通過后臺系統派單給相關單位，并要求他們在一小時之內給予當事人答復。”姜琦這樣說。
2018年12月10日，家住本溪市的劉女士登錄了“12348遼寧法網”，她在電腦上寫下了自己想咨詢的法律問題：“前段時間樓下鄰居來敲門，說我家孩子總跑來跑去噪音太大，我認真道歉并且馬上告訴孩子不能跑跳。但是最近幾天，我在家突然能感受到樓下傳來的巨大震動和噪音，經過咨詢我得知樓下可能買了‘震樓器’，巨大的震動和噪音讓患有冠心病的父親根本受不了，我該怎么辦？”
在劉女士提出咨詢幾分鐘后，姜琦在網上直接給出了自己的法律建議：此事建議可以通過社區協調解決，但如果實在協調不了，也可以到法院去起訴，但是要有相關證據。
姜琦說：“有些老百姓在網上咨詢時會留下自己的電話，那么我們就會第一時間通過電話直接與其溝通，但有些人不愿留下自己的電話，我們就會通過網絡打字回答其問題。”
網上“找律師”就像逛淘寶
記者看到，通過“12348遼寧法網”，老百姓還能查詢到全省現有的基層法律服務機構和基層法律服務工作者的相關信息，還能了解每一名基層法律服務工作者所擅長的業務類型。
“基層法律服務工作者提供的法律服務質量有賴于其專業水平。‘12348遼寧法網’整合所有律師信息，并顯示其專業特長，一方面是破解群眾在‘找律師’過程中面臨的困難，另一方面也是為了激勵律師向當事人提供高質量的服務。”本溪市法律援助中心主任宋先權這樣說，“老百姓只需要像逛淘寶一樣，認真挑選就可以找到離自己最近或最適合自己需求的基層法律服務工作者。”
除了法律咨詢和一鍵查找基層法律服務工作者的功能，“12348遼寧法網”還提供法律援助在線預申請，部分公證事項在線辦理，部分司法鑒定事項和人民調解的在線預約，法律職業資格考試相關信息在線查詢等法律服務功能。并為老百姓打造集法律服務常識、便民信息、法宣活動、法律學習等為一體的學法平臺，社會公眾能夠了解社會熱點法治新聞、典型案件，查詢法律法規，司法行政人員能夠獲得專業業務指導，政府機關工作人員可進入在線學法系統，開展法律學習，黨政領導干部可以借助法網掌握熱點問題及分布情況，為決策提供有效支撐。
此外，“12348遼寧法網”還能實時公布全省法律服務機構及法律服務從業人員的誠信信息、服務信息，并對有關法律、法規、規章進行權威解讀。
通過手機也能咨詢法律問題
沒有電腦還想在網上咨詢法律問題怎么辦？有手機也行啊！百姓除了通過“12348遼寧法網”網頁版咨詢法律問題，還能通過“遼寧掌上12348”微信公眾號和手機APP咨詢（支持安卓系統）。
在本溪市法律援助中心，記者在姜琦的幫助下不僅訂閱了“遼寧掌上12348”微信公眾號，還下載了其APP。
姜琦向記者介紹，通過這兩個途徑，百姓只要輸入自己的姓名和手機號就可以咨詢法律問題了，在選擇地區后，百姓的訴求同樣會第一時間在他們的后臺系統中顯示出來。
除了法律咨詢，微信公眾號和APP也同樣為百姓提供學法律、請律師、辦公證、求法援、尋鑒定和找調解等司法行政公共服務。
宋先權說：“通過網絡咨詢、微信公眾號咨詢和手機APP咨詢，打破了老百姓法律咨詢的時間限制和空間限制。這三種法律服務方式，讓群眾需要法律服務時足不出戶，只需點點鼠標、按按手機就能解決法律難題。可以說‘12348遼寧法網’真正讓群眾少跑腿、讓數據多跑路，實現法律服務隨時可找、觸手可及！”