地點 沈陽市渾南區司法局“言言”（涉外）個人調解室
服務內容 涉外調解
調解現場
調解成功，雙方握手言和
“2022年4月，我給孩子在附近的籃球培訓機構購買了價值兩年期課時包，因不可抗力導致課程中斷。現孩子升入高中課業緊張，剩余80余課時無法繼續學習，我想返還剩余課時費，但培訓機構以合同約定‘不可抗力因素不退費’為由拒絕，強調已預留補課時間，認為我的訴求超出合理范圍。”前不久，居住在沈陽市渾南區渾河站東街道的外籍居民花某來到“言言”（涉外）個人調解室，用不太流利的中文訴說著自己的遭遇，以尋求幫助。
渾南區司法局渾河站東司法所所長、“言言”（涉外）個人調解室負責人劉津言微笑著用流利的外語安撫花某：“別著急，慢慢說，我們一定會公正處理。” 她一邊給花某倒水，一邊傾聽并認真記錄。隨后，劉津言又撥通籃球培訓機構負責人的電話，經耐心溝通后了解到，糾紛核心在于雙方對合同條款理解存在文化認知差異：外籍家長更強調契約精神中的公平原則，認為機構未按約提供服務理應退費；而本土企業則更注重合同文本效力，認為已履行告知義務。“正是因為這種認知差異，所以才導致前期協商陷入僵局。”劉津言說。
“您放心，我們會盡全力調解此事。”劉津言先對花某說，“您先回家，等有消息的時候我們會通知您過來。”
涉外調解室啟動“跨文化調解機制”，劉津言和調解員一起全面梳理雙方的微信溝通記錄、合同條款及當時因不可抗拒原因的政策，根據《民法典》厘清雙方責任邊界。發現合同雖約定“不可抗力不退費”，但未明確替代解決方案，存在條款瑕疵。
接著，采取“背靠背”調解方式，分別了解家長希望減少經濟損失的真實訴求，以及機構維護商譽、避免負面影響的深層考慮。發現家長可接受非現金解決方案，機構具備提供定制化服務的能力。劉津言和調解員引入“替代性糾紛解決”理念，提出階梯式解決方案：立即退還少部分基礎費用；將剩余價值的課時轉為可轉讓的VIP私教課程，保留永久有效期。該方案既保障家長財產權益，又為企業留住潛在客源。
近日，劉津言將雙方邀請到調解室，雙方同意達成“部分退費+課時轉化”的調解方案，并簽訂調解協議書。機構負責人王某坦言：“調解員幫我們發現了服務條款的改進空間，這種柔性化解方式比訴訟更有利于企業發展。”花某臉上愁云消散，激動地握住劉津言的手，連聲道謝：“調解過程讓我感受到調解工作的包容性，這對我們選擇長期居留很重要。”
“這是我們應該做的，以后有問題，隨時來找調解室。”看到雙方如此滿意，劉津言欣慰地說。
記者手記
“言言”（涉外）個人調解室負責人和調解員耐心傾聽花某訴求，又與培訓機構深入交流，依據法規政策，曉之以理、動之以情。記者見證了“言言”（涉外）個人調解室成功化解外籍居民與校外培訓機構退費糾紛的全過程。這起糾紛的圓滿解決，雖然是一個簡單的調解案例，但卻為轄區外籍家長花某與校外培訓機構搭建溝通橋梁，讓外籍居民感受到公平與關懷，增強了他們對社區的認同感與歸屬感，展現了國際化社區治理的溫度與效能。